接客スキルをアップさせるコミュニケーションの取り方とは?

クレームも減少!コミュニケーション能力が高いと「接客」スキルも上がる

学生時代のアルバイトをはじめ、経験者も多い「接客業」。飲食店や専門店、コンビニにスーパーなど、業種によって売るものは様々ですが、お客様と接する際に気を付けるべきことはそこまで変わりません。

接客において最も重要なのは「コミュニケーション能力」です。マニュアル通りの対応をするだけではクレームに繋がることもあるので、出来る限り注意したいもの。では、接客におけるコミュニケーションでは何をどのように気を付ければ良いのでしょうか?

言葉遣いより重要!?「表情」編

まず、接客業では「表情」が何よりも重要。お客様にとって店員さんはいつも会う友人ではありませんから、第一印象で感じが良いな、と思わせる必要があります。

常に笑顔を心がける

「いらっしゃいませ」と挨拶をする時から、接客は始まっています。まずはお客様に対して笑顔で声をかけましょう。面白くもないのに笑えない、という気持ちは分かりますが、無表情の店員さんには買う気があっても声をかけにくくなってしまいます。

自分の都合で不機嫌な顔をしない

例えば商品の棚卸や検品、日報など、接客業にはお客様の相手以外にも事務的な作業がつきものです。開店時間中にしなければならないことも少なくはありません。また、たまたま虫の居所が悪くて笑顔を作る気にならない、ということもあるでしょう。

そういった時に急にお客様が来ると、うっかり不機嫌な表情のまま対応してしまう、なんて人もいます。しかし、店員側の都合はお客様には届きません。向こうに責任がないものを表に出すのはマナー違反なので、気持ちの切り替えは早めに行ってくださいね。

言い方ひとつで変わる!「言葉遣い」編

接客業で使用する敬語は、日常生活ではなかなか馴染みがないものも多いです。しかし、言葉遣いひとつで印象はがらりと変わります。お客様と直接コミュニケーションを取れる大事な手段ですから、充分気を付けましょう。

基本的な接客用語を頭に入れておく

自分なりに考えるより、まずは代表的な文句を記憶しておくと便利です。

この辺りをマスターしておけば、基本的には困りません。学生さんや新卒など若いうちは初々しさでカバーできる場合もありますが、言葉遣いが丁寧なだけで大分印象は変わるので、出来る限り気を付けたいですね。

タメ口を挟まない

親しみやすさを演出するために、時々敬語にタメ口を挟む人がいますが、意外と不愉快に感じる人が多いようです。お客様が自分より明らかに年下だったり知人の紹介だったりしても、基本的に敬語は崩さないようにしましょう。

余計なことを言わない

例えば飲食店で量が多くて食べきれなかった人に「お口に合いませんでしたか?」と聞いたり、薦めたものを断られた時「どうしてですか?」としつこく食い下がったり……言葉遣いは丁寧でも、たった一言でお客様を不快にさせてしまうこともあります。

また、お客様に合わないものを無理に薦める必要はありませんが、何かを否定する時にも言葉には配慮すべきです。

服や小物ならストレートに「似合いませんね」ではなく「今のお洋服やメイクには合わせにくいかもしれません」「色違いもございますが、いかがでしょうか?」など、本当に似合うものをさり気なく提案するなど、工夫しましょう。

強引なのはNG!清潔感にも気を配ろう

このように、接客におけるコミュニケーションには表情や言葉遣いが重要。しかし、全てに共通して言えることは「お客様の立場になって考えること」です。

見に来ただけ、という人に強引に商品を薦めたり、プライベートなことまで根掘り葉掘り聞こうとしたり、は望ましいコミュニケーションとは言えません。まずは、お客様がどのような接客を望んでいるかを適切に把握することが大切なのです。

それを心がければ、徐々に自分への評価にも繋がってゆくはず。服装や髪型、匂いなど清潔感にも気を配りつつ、頼りがいのあるスタッフを目指しましょう。

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